Produto há mais de 30 dias no conserto? Você pode receber um novo, segundo o CDC

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) define uma regra que, se fosse de conhecimento geral, evitaria muita dor de cabeça aos consumidores brasileiros. Em poucas palavras: se um produto estiver no conserto e não tiver seu defeito reparado no prazo máximo de 30 dias, a contar da reclamação do consumidor, o cliente tem direito a um aparelho novo ou à restituição da quantia paga, com correção monetária.

Regra simples, mas que ainda não é totalmente cumprida pelos fornecedores, o que inclui aqui tanto a loja que vendeu o produto quanto o fabricante, pois a responsabilidade é solidária (compartilhada).

A regra vale para produtos que estejam dentro da garantia, que pode ser a prevista pelo fabricante ou a que está em lei – de 30 dias para bens e serviços não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis. Ter conhecimento deste artigo pode ser útil especialmente para quem recorre às assistências técnicas autorizadas para o conserto de bens como aparelhos celulares, smartphones, notebooks e eletrônicos em geral, mas que fica sem o produto por meses.

O que o artigo 18 do CDC diz sobre troca e conserto?

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor garante a troca do produto. Diz o artigo:

“Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.”

Fonte: Código de Defesa do Consumidor.

Para ver seu direito respeitado, o consumidor pode acionar tanto o fabricante quanto a assistência técnica após o prazo de 30 dias no conserto — ou mesmo a loja em que comprou o produto — para exigir o ressarcimento, uma vez que a responsabilidade é compartilhada entre eles.

Qual a diferença entre consumidor e fornecedor?

No Brasil, quando se fala de relações de consumo, temos sempre que nos remeter à Lei 8.078, de 1990, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor (ou simplesmente CDC). Nesta lei, há a definição das figuras mais importantes no direito do consumidor: o próprio consumidor e também o fornecedor.

Para o desenvolvimento desta matéria, usaremos estes dois termos com certa frequência, por isso é importante que o leitor não tenha dúvidas sobre estas duas figuras jurídicas para o total entendimento do texto.

Para o CDC, é consumidor toda pessoa que utiliza de um bem ou serviço como destinatário final (art. 2º). Importante ressaltar que se o bem ou serviço adquirido for utilizado como objeto de uma atividade comercial, a pessoa (física ou jurídica) que o adquiriu não será considerada consumidora, portanto, sem a proteção do Código de Defesa do Consumidor.

Por exemplo, uma pessoa que compra um celular para uso pessoal é, para o CDC, consumidora. Mas uma empresa que compra vários celulares para revenda faz parte da cadeia de fornecimento do produto, e terá que recorrer a outras leis para buscar um direito que possa ter sido lesado.

Outro exemplo: uma escola precisa comprar cadeiras para o desenvolvimento de sua atividade, portanto, como a cadeira é item para o desenvolvimento da atividade comercial, a escola não é consumidora neste caso.

Na outra ponta da relação de consumo temos a figura do fornecedor, que está descrita lá no art. 3º da Lei n° 8078/90: é todo aquele (pessoa física ou jurídica) que participa de algum processo da relação de consumo, da produção à comercialização de um bem ou serviço. Podemos afirmar, então, que a empresa que presta assistência técnica a um produto defeituoso é considerada fornecedora.

Produto com defeito

É normal que, em uma linha de produção — com fabricação de milhares ou milhões de produtos — algumas unidades sejam fabricadas com algum erro — ainda que mínimo — podendo ocasionar problemas futuros no seu funcionamento.

Nestes casos, o azarado consumidor poderá recorrer a uma assistência técnica para reparar o seu produto. Caso ainda esteja vigente o período de garantia, o reparo será realizado sem custos; se a garantia já tiver se esvaído, ainda assim o consumidor poderá recorrer a uma assistência especializada, mas talvez tenha que pagar pelo conserto.

Quanto tempo a autorizada tem para devolver um produto com defeito colocado para reparo? Conforme o CDC, o serviço deve ser concluído em até 30 dias. Por concluído, deve-se entender que o defeito foi solucionado e novos problemas não surgiram por causa da realização do serviço. O prazo de 30 dias é estipulado pelo próprio Código de Defesa do Consumidor, no parágrafo primeiro (§ 1º) do artigo 18. Portanto, 30 dias é o prazo máximo que o produto pode ficar na assistência técnica para reparo.

Sempre que um produto com defeito é deixado para conserto em uma assistência técnica, a empresa responsável deverá fazer o possível para que a questão seja solucionada dentro do prazo. Isto porque a lei (o CDC) impõe medidas duras a quem a descumpre. No caso em questão, como dispõem os três incisos do § 1º (parágrafo primeiro), no mesmo artigo 18, o consumidor pode escolher uma dentre três opções:

• a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou
• o abatimento proporcional do preço.

Para que fique bem claro, vamos exemplificar. Digamos que um determinado consumidor compre um novo modelo de smart TV, que venha a apresentar defeito pouco tempo depois. Acionada a garantia, passam-se os 30 dias informados no CDC e não se obtém uma solução.

Para a primeira hipótese, o consumidor pode escolher receber uma nova smart TV, igual à anterior, que esteja funcionando perfeitamente e sem que lhe seja cobrado nenhum valor adicional.

Na segunda hipótese, o consumidor pode desistir de levar a smart TV para casa, e a assistência terá que devolver o valor pago, com correção monetária a se contar desde a data da compra. Caso o consumidor tenha algum prejuízo decorrente da demora do fornecedor em solucionar o caso, pode haver ainda a cobrança de “eventuais perdas e danos”.

Por último, o consumidor pode até optar por ficar com o produto com defeito, mas ainda receber parte do valor de volta. Ou até receber um modelo diferente de smart TV, mas o valor anteriormente pago será considerado para o abatimento proporcional. Todas essas hipóteses são opções de escolha do consumidor, portanto não cabe ao fornecedor impor qualquer uma destas soluções ao comprador.

Outra questão importante quanto ao prazo é que, caso o fornecedor devolva o produto e este apresente o mesmo defeito novamente, o tempo já transcorrido na assistência técnica será considerado quando o produto for novamente apresentado para conserto. Ou seja, se a assistência técnica realizou o trabalho em 15 dias, por exemplo, e o produto apresentar o mesmo defeito novamente, o fornecedor terá apenas mais 15 dias para solucionar o caso.

Há casos de lojas que oferecem um produto novo em caso de defeito surgido pouco depois da compra, mas esta é uma prática da empresa para atrair clientes, não havendo obrigação pelo Código de Defesa do Consumidor de que a empresa vendedora proceda com a troca do produto defeituoso.

Produto fora da garantia

Uma situação mais complicada, mas que ocorre com certa frequência, é o caso do produto que apresenta defeito após o período compreendido pela garantia. A questão mais óbvia a se considerar é que o consumidor pode procurar a assistência técnica e pagar pelo conserto. Também neste caso, o fornecedor tem o prazo máximo de 30 dias para o reparo, com as mesmas implicações que vimos anteriormente, então a única diferença para o defeito dentro da garantia é o pagamento pelo serviço.

Ou seja, quando um produto permanecer na assistência técnica por mais de 30 dias para reparo, é direito do consumidor optar pela substituição do produto com defeito, pela restituição da quantia paga ou pelo abatimento proporcional. No entanto, há uma hipótese em que, mesmo já tendo se encerrado o tempo de garantia, o consumidor não precisa pagar pelo serviço de reparo: quando há vício oculto do produto.

Entendendo o vício oculto do produto

Vício é justamente o defeito de fábrica de um produto, que pode ser de fácil ou de difícil constatação. O vício oculto, como o nome sugere, é o defeito não aparente de um produto, e que só ocasionará problemas após o uso e, muitas vezes, com o decorrer do tempo. Para estes casos, o CDC estabelece (no § 3º do artigo 26) que o prazo da garantia só começará a contar a partir da constatação do vício, e não da compra.

Assim, ainda que o produto não mais esteja no período compreendido como de garantia, o consumidor pode fazer uso da assistência técnica de forma gratuita, desde que se trate de caso de vício oculto e que o fornecedor seja acionado em até 90 dias (inciso II do artigo 26 do CDC). Mas cuidado, é necessário que se faça uso do que em direito se chama de razoabilidade. É preciso levar em consideração de qual produto se fala, bem como do tipo de vício apresentado.

Imagine o caso de um consumidor que compra uma smart TV com cobertura de um ano de garantia, mas que deixa de funcionar depois do 13º mês da compra. Mesmo a garantia já tendo encerrado, é razoável supor que uma televisão deve mostrar imagens por alguns anos, sendo fácil de se compreender que, em 13 meses, não houve tempo suficiente para que o aparelho apresentasse este defeito por desgaste natural.

Neste caso, não é raro que o fornecedor alegue que o consumidor fez mau uso do produto, e por esta razão seria dele toda a responsabilidade pela reparação do defeito. No entanto, se este for o caso, caberá ao fornecedor provar o mau uso, pois o Código de Defesa do Consumidor (no inciso VIII do artigo 6º) declara a inversão do ônus da prova como um dos direitos básicos do consumidor.

Então, é de se supor que aquela unidade, que deixou de apresentar imagens com pouco mais de um ano de uso, estivesse com algum defeito de fabricação, ou seja, um vício oculto do produto. A partir deste momento (a constatação do problema) conta-se o prazo de 90 dias de garantia legal, ou, em outras palavras, uma obrigação do fornecedor em reparar o produto conforme garantido por lei.

Seu direito é valioso

Nem sempre os direitos compreendidos nesta matéria serão facilmente concedidos pelo fornecedor ao consumidor, principalmente os casos de vício oculto fora do período de garantia, mas também quando a assistência técnica demorar mais de 30 dias para concluir a operação de reparo.

Em sendo o caso de o consumidor não ter seu direito atendido, o jeito é recorrer às vias judiciais para tê-lo garantido. Felizmente, depois de ler esta matéria você aprendeu quem são os agentes que compreendem as figuras do consumidor e do fornecedor e quais são as obrigações de cada um perante produtos defeituosos. Seu direito é valioso, e por isso deve ser defendido. Não hesite em buscar os meios necessários para defendê-lo.

Revisado por Glauco Vital em 24/1/24.