Conheça as novas regras para SACs

A regulação para o SAC, sigla para “Serviço de Atendimento ao Consumidor“, foi atualizada e desde a última segunda-feira (3) vem aplicando as novas regras. Trata-se de pontos que abrangem ainda mais a facilidade de comunicação entre o cliente e o prestador de serviço — ou vendedor — para atender às necessidades do cliente. Tudo se refere ao Decreto 11.034/22, após interações entre a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP) e sociedade civil. Numa seleção contendo as principais mudanças que ocorreram, conheça as novas regras do SAC:

Cancelamento e suspensão de serviços

O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata. Em relação aos cancelamentos, estes também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.

Informação sobre o tempo de espera

Os SACs são obrigados a informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido — em minutos ou pela posição na fila, para que o cliente saiba se tem disponibilidade de tempo para aguardar o contato.

Vale lembrar que o novo decreto revoga o Decreto 6.523/08, que determinava que o tempo de espera máximo para atendimento deveria ser de 60 segundos. Não há agora determinação legal de tempo máximo de espera para atendimento.

Limite de transferência da chamada

Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser feita apenas uma transferência ao setor competente, que deverá concluir em definitivo o atendimento ao cliente.

Ao ocorrerem transferências entre setores, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa

Pluralidade de canais

As empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um destes deve funcionar durante 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.

Retorno das chamadas

Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.

Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor

O novo regramento proíbe que, sem o consentimento do consumidor, mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera. São permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.

Além dos canais já existentes, nos quais os órgãos poderão fiscalizar eventual descumprimento pelas empresas, o decreto instituiu à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs. Esse processo já vem sendo estudado pela secretaria, junto aos principais atores do mercado, aos órgãos reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

Aponta a SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor)

Se essas ou outras regras não forem cumpridas?

Há ainda quatro canais de comunicação que você pode recorrer caso o SAC da empresa não cumpra as regras que são estabelecidas pelo Governo. Essas alternativas são uma reclamação no Procon do seu estado, através do site consumidor.gov.br, no site da Senacon referente ao seu estado ou até mesmo acionar o órgão regulador daquele setor em questão, para que o caso seja avaliado pelos responsáveis.

Funcionando de forma semelhante ao Reclame Aqui, o site do Governo citado traz uma série de informações sobre empresas diversas baseadas em reclamações de clientes. Entre os pontos levados em conta estão:

• Índice de solução: apresenta as empresas que obtiveram os melhores índices de solução das reclamações, de acordo com a avaliação dos próprios consumidores. Caso o consumidor não avalie, sua reclamação é contabilizada como “Resolvida”;
• Índice de Satisfação: apresenta as empresas que obtiveram as melhores notas de satisfação atribuídas pelos consumidores, de 1 a 5. Considera apenas as reclamações avaliadas pelos consumidores;
• Prazo Médio de Resposta: apresenta as empresas que responderam mais rapidamente às reclamações dos consumidores. Considera apenas as reclamações respondidas pela empresa;
• Reclamações Respondidas: apresenta as empresas que obtiveram os maiores índices de resposta às reclamações registradas.

Os indicadores do Consumidor.gov.br têm o objetivo de apresentar o desempenho das empresas em relação às reclamações registradas na plataforma. Essa avaliação se baseia no comportamento das próprias empresas, bem como nas avaliações de seus consumidores, que têm um prazo de 20 dias para avaliar sua reclamação como “Resolvida” ou “Não resolvida” e atribuir uma nota de satisfação ao atendimento da empresa.

Consideram-se apenas as reclamações finalizadas, ou seja, aquelas que já tiveram os prazos de resposta da empresa (máx. 10 dias) e de avaliação do consumidor (máx. 20 dias) transcorridos. Não são computadas reclamações Canceladas ou Encerradas. A seleção de período considera a data de finalização das reclamações.

Site consumidor.gov.br sobre como são levadas em consideração as métricas utilizadas para avaliar o atendimento das empresas

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Fonte: Gov e Diário Oficial da União.