Como registrar reclamação na Anatel

Fez uma reclamação junto à sua operadora de telefone, internet, dados móveis e/ou televisão e não teve o devido retorno? Ou até teve, mas não foi o suficiente para resolver o seu problema? Então a orientação a agência reguladora, a Anatel. A Agência Nacional de Telecomunicações foi a primeira agência reguladora no país, regendo justamente as operadoras de comunicação tais como Oi, Vivo, Claro, TIM e muitas outras. Aqui você vai aprender como registrar reclamação na Anatel, para os casos em que o contato com a sua operadora não teve sucesso. Confira!

Fazendo uma reclamação na Anatel pelo site

O tutorial a seguir foi feito por um navegador de internet, ou seja, pode ser feito no computador ou no navegador do seu celular. Veja as orientações:

Passo 1: Primeiro você deve acessar o site oficial Anatel Consumidor e inserir seus dados. Caso não tenha nenhum registro no site, você também pode fazer login usando seus dados do Gov.br, tal qual foi feito neste tutorial — é a maneira que sugerimos que o login seja feito, principalmente porque a sua conta Gov.br já conta com informação que serão úteis;

Passo 2: Assim que clicar em Gov.br, uma mensagem aparecerá informando que o Anatel Consumidor precisa de algumas informações adicionais que não estão presentes no perfil do Gov.br, então clique em OK para prosseguir. Insira os dados solicitados e siga para a próxima tela;

Passo 3: Agora você está diante da página principal do site. No quadro branco você acompanha suas últimas solicitações, no quadro verde, você vê o desempenho das operadoras em relação às reclamações, e o grande botão ao meio, “Registrar solicitação“, é onde vamos começar. Clique nele;

Passo 4: Na parte inferior temos três opções diferentes para mais informações, sugestões ao órgão ou denúncias (como fraudes, operadoras piratas e etc). Clique no botão do meio, “Registrar Reclamação“, para prosseguirmos;

Passo 5: Aqui aparecerão as operadoras reconhecidas pela Anatel. Caso você não encontre a sua, clique na última opção, “Outros”, e pesquise-a. Agora selecione a respectiva operadora;

Passo 6: Após escolher sua operadora, serão apresentado os serviços que ela oferece — neste caso, banda larga fixa (internet via cabo/wi-fi), telefone fixo e TV por assinatura. As demais operadoras contam com os mais diversos serviços. Você deverá escolher sobre qual desses serviços quer falar;

Passo 7: Depois, o site perguntará sobre qual assunto, relacionado àquele serviço, você gostaria de reclamar. Selecione o respectivo assunto. Para facilitar, é possível utilizar a barra “Buscar” para fazer a pesquisa;

Passo 8: E por fim, agora você deverá escolher qual é o problema que está tendo. Assim que se certificar de que todos os campos estão devidamente respondidos, clique no botão à direita, “Continuar“;

Passo 9: Para finalizar a sua reclamação, descreva — em até 3.500 caracteres — a sua situação no campo superior. No lado inferior direito, preencha com a UF e a cidade em que você quer fazer a reclamação. Caso necessário, também poderá anexar documentos no campo “Escolha o arquivo ou arraste e solte aqui“, como prints de conversas, fotos, vídeos e outras mídias. Assim que tudo estiver preenchido clique em “Finalizar Solicitação” para enviar.

Agora que a sua reclamação já foi enviada ao órgão, caso você não seja notificado por e-mail sobre uma devolutiva, basta acessar o site oficial Anatel Consumidor e acompanhar a sua solicitação na página inicial.

Fazendo uma reclamação na Anatel pelo app

É possível baixar o aplicativo Anatel Consumidor para aparelhos Android e iOS (iPhone) e fazer a sua reclamação direto do seu smartphone também! Veja como é fácil e bem similar ao procedimento no computador:

Passo 1: Depois de baixar o app nos links apresentados acima, faça o login. Caso não tenha nenhum registro no site/app, você também pode fazer login usando seus dados do Gov.br na opção “Entrar com Gov.br”, tal qual foi feito neste tutorial — é a maneira que sugerimos que o login seja feito, principalmente porque a sua conta Gov.br já conta com informação que serão úteis;

Passo 2: Assim que clicar em Gov.br e fazer o login com seu CPF e senha, uma mensagem aparecerá informando que o Anatel Consumidor precisa ter acesso a algumas informações, então clique em “Autorizar” para prosseguir. Insira os dados solicitados e siga para a próxima tela;

Passo 3: Agora você está diante da página principal do app. Em “Minhas Solicitações” você acompanha suas últimas interações; na opção “Desempenho das operadoras”, você vê como as operadoras estão em relação às reclamações, e o grande botão amarelo ao meio, “Registrar solicitação“, é onde vamos começar. Clique nele;

Passo 4: Na parte inferior temos três opções diferentes para mais informações, sugestões ao órgão ou denúncias (como fraudes, operadoras piratas e etc). Clique no primeiro botão, “Reclamação“, para começar a fazer o registro;

Passo 5: Aqui aparecerão as operadoras reconhecidas pela Anatel. Caso você não encontre a sua, clique na última opção, “Outros”, e pesquise-a. Agora selecione a respectiva operadora;

Passo 6: Você deverá escolher sobre qual dos serviços apresentados quer falar;

Passo 7: Depois que escolheu o serviço, o app perguntará sobre qual assunto, relacionado àquele serviço, você gostaria de reclamar. Selecione o respectivo assunto. Para facilitar, é possível utilizar a barra “Buscar” para fazer a pesquisa;

Passo 8: E por fim, agora você deverá escolher qual é o problema que está tendo;

Passo 9: Para finalizar a sua reclamação, descreva — em até 3.500 caracteres — a sua situação no campo superior. Logo abaixo, preencha com mais alguns dados solicitados. Caso necessário, também poderá anexar documentos, como prints de conversas, fotos, vídeos e outras mídias. Assim que tudo estiver preenchido clique em “Finalizar Solicitação” para enviar.

E você, o que achou da nossa orientação de como reclamar com a Anatel? Conta pra gente nos comentários!

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Revisado por Glauco Vital em 28/7/23.