Já é algo comum nas redes sociais. De tempos em tempos, uma celebridade ou empresa posta algo que não devia em uma conta no Facebook ou Twitter. Pode ser um acesso de raiva ou um erro do responsável pela página, mas seja como for, uma vez que está no ar, já é tarde demais.

Em 2013, por exemplo, a diretora de relações públicas Justine Sacco publicou um tweet sobre sua viagem à África que terminava com os dizeres “espero não pegar AIDS. Estou brincando. Sou branca!” A reação foi enorme, e durante as 11 horas do voo internacional de Justine, usuários ansiosos por saber como ela lidaria com a infâmia súbita criaram a hashtag #hasjustinelandedyet. Ela foi para o Trending Topics – e depois para o olho da rua.

No Brasil tivemos alguns casos famosos, como o da loja virtual Visou, que em 2012 mandou uma jornalista “ir procurar um macho”, ou as declarações do cantor Ed Motta no começo mês passado, que não aguenta mais ouvir pedidos pela música “Manuel” em sua turnê na Europa. O caso mais recente foi o da revista Quem, em que um dos autores da página publicou a notícia do nascimento da Princesa Charlotte durante a madrugada do sábado (02/05) com a legenda “óbvio que ele ia nascer no fds [final de semana]. Nada descreve meu ódio”.

O importante nessas horas é manter a calma e não meter os pés pelas mãos. O pessoal do Scup, uma ferramenta de monitoramento e gestão de conteúdo em redes sociais, lançou um guia com diversas dicas para se seguir em casos assim. Seja você parte de uma empresa ou alguém que falou uma besteira que ficou famosa, é bom dar uma olhada abaixo antes de responder qualquer coisa.

Conheça novas redes e saia na frente nelas

As redes mudam muito hoje em dia, e é preciso estar atento para todos os canais novos que surgem. Não só de Facebook e Twitter vivem os usuários, e é importante ficar de olho para acompanhar a imagem da marca. É sempre bom também conhecer os termos de uso de cada rede, e o Marco Civil da Internet também exige que as marcas tenham termos de uso e política de privacidade próprios e publicados em seus canais digitais.

Personalize suas respostas

Os usuários gostam mais de receber um tratamento individualizado do que um genérico. Crie uma tabela de respostas juridicamente homologadas que possam ser adaptadas com facilidade, assim você poderá agir rapidamente e com qualidade no discurso. Mas é preciso ter cuidado com a redação da mensagem. Excesso de intimidade ou um tratamento incorreto na forma, tom ou linguagem são gafes para se evitar. Lembre-se que tudo que for publicado é documento e vale como prova em um processo.

Responda em um tempo determinado

As redes sociais não têm horário para abrir ou fechar, e o usuário tem uma expectativa de que a resposta será imediata. Deixe claro informações importantes como horário de atendimento dos canais, e em quanto tempo é possível responder o cliente. Não deixe-o esperando, e não deixe de responder!

Esteja preparado para o consumidor 2.0 e saiba tirar proveito dele

Os consumidores atualmente preferem os canais digitais e vão agir de forma diferente neles do que os que seguem os canais tradicionais. Invista e se prepare para o atendimento em redes sociais. Um canal mal preparado pode ser prejudicial. E um bom contato com o consumidor pode reverter a situação e criar um porta-voz da página, que irá “evangelizar” a sua marca para os contatos dele.

Cuidado ao expor o usuário

Os usuários se expõem excessivamente na rede, deixando abertas informações sobre sua vida e rotina, o que é arriscado. A imagem deles é protegida pela lei brasileira, e não deve ser publicada ou compartilhada, independente do meio e especialmente se estiverem em situações embaraçosas.

Colaboradores também estão nas redes

É importante treinar seus colaboradores para protegerem a privacidade de dados pessoais e corporativos. Monitore seus executivos e treine-os quanto à conduta no digital, onde o perfil pessoal e o empresarial se confundem principalmente para lidar com críticas. Oriente também os familiares quanto aos cuidados necessários, inclusive para manifestar opiniões pessoais.

Faça um plano de conteúdo e um de crise

A equipe dos canais digitais precisa estar bem orientada quanto ao conteúdo a ser utilizado. Eles não devem ser divergentes da imagem e dos discursos da empresa. É importante também estar preparado para incidentes nas redes, tanto no nível empresarial quanto pessoal, para os colaboradores.

Para ver o material completo do Scup, acesse esse link, e faça o download do PDF.