Adoção de linguagem natural no e-commerce aumenta em 233% na Black Friday 2023

No dia 14/03/2023 rolou a 4ª edição do FlashBlack do Google Cloud, um estudo voltado para experiência de compra no mercado varejista. Nele foram analisados 30 e-commerces brasileiros de diversas categorias, como moda e esportes, drogaria e beleza, e pet shops durante a Black Friday 2023, e levantaram pontos muito relevantes de melhoria, em especial o uso de linguagem natural no e-commerce.

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O que é a FlashBlack Google Cloud?

Para começar, a 1ª edição do estudo FlashBlack Google Cloud aconteceu quatro anos atrás, durante a pandemia, momento em que o e-commerce ganhou forças, e por consequência, o consumidor se tornou mais exigente. O objetivo foi, e continua sendo, estudar as dores e comportamento do usuário durante sua jornada do cliente, e por fim, entender o que pode levar – ou não levar – à conclusão da compra. 

Esse ano, um time especializado em UX, tecnologia e estratégia da R/GA levou mais de 29 milhões de dados da Black Friday 2023 para análise que levaram ao aprofundamento da experiência do consumidor e infraestrutura dos próprios sites e aplicativos de venda.

O estudo é feito sempre sob o olhar do consumidor, o que confere mais credibilidade aos resultados, que sempre trazem perspectivas valiosas sobre os erros e acertos dos sites e aplicativos de vendas online, por esse motivo a linguagem natural no e-commerce foi um destaque tão grande, já que representa um grande divisor de águas na jornada de compra. 

Vamos aos resultados que mais chamaram atenção: 

A presença de linguagem natural no e-commerce aumentou

A linguagem natural no e-commerce também pode ser associada com a linguagem orgânica humanizada, isso significa que os chatbots estão utilizando IA generativa para adaptar seu discurso e aumentar o entendimento conversacional. 

Na Black Friday 2023, o estudo mostrou que apenas 3 dos e-commerces utilizavam a linguagem natural, já no FlashBlack atual, o resultado foi bem mais otimista: o número subiu para 12. A expectativa é que encontremos cada vez menos chatbots com comunicação robótica limitada, e cada vez mais interações com IA generativa com espaço para escrever livremente, sem se prender às opções de um menu pré-determinado. 

Afinal, quem nunca teve uma experiência questionável com os “robôs” de chats automáticos, que não entendem suas dúvidas e ainda tornam a jornada de compra cansativa? 

Recomendação de produtos personalizada ainda deixa a desejar

Não tem jeito, as recomendações personalizadas são essenciais na jornada do cliente, e apenas 3 dos 30 e-commerces recomendaram produtos com base no histórico de busca no próprio site e app. Esse pode ser o gatilho ideal para aumentar o ticket médio de uma venda, e ainda assim, não apresentou bom desempenho durante a Black Friday 2023.

O Google Cloud FlashBlack apontou a inteligência artificial no varejo como um grande aliado na evolução desse processo, dando mais contexto sobre o que interessa a cada consumidor e estreitando laços entre loja e cliente.

Será como ser atendido pelo seu vendedor favorito, que conhece seus gostos como ninguém, toda vez que entrar no site do e-commerce. 

Tempo de carregamento na velocidade da luz

A recomendação de performance pelo Google Lighthouse indica que o carregamento de uma página deve levar no máximo 1.8s para completar. Bem rápido, né? Nesse ponto os objetos de análise se saíram muito bem: 28 dos 30 e-commerces atingiram essa marca! 

No entanto, nem tudo são flores… Apesar dessa melhoria, o estudo identificou problemas de carregamento em outras funcionalidades de sites e apps, por exemplo, um botão que não funciona… 

O consumidor quer navegar no site, não apenas ver a página inicial carregada com agilidade, então nesse ponto há uma controvérsia no quadro. 

A busca semântica ainda precisa de mais destaque

O que significa busca semântica? Ela quer dizer, na prática, que nem sempre o que você pesquisar será exatamente o que deseja encontrar. E a IA generativa entra no balaio para ajudar os e-commerces a entenderem sua real intenção de busca.

Isso porque 19 dos 30 lojas virtuais não entregam resultados por busca semântica na Black Friday 2023, e com isso perderam vendas. 

Veja esse exemplo dado pelo estudo da Google Cloud: se espera que, ao pesquisar “rosto ressecado” em um site de produtos de beleza, os resultados demonstrarão hidrantes especiais para peles ressecadas. As buscas se tornaram diálogos, e o e-commerce precisa estar um passo a frente do consumidor se quiser garantir boas vendas na Black Friday. 

Esse é o poder da busca semântica que a tecnologia da inteligência artificial no varejo proporciona. 

Chatbot sentimental

Já falamos que um dos tópicos mais relevantes do FlashBlack Google Cloud foi a presença de linguagem natural no e-commerce, e agora indo um pouco além, apenas 1 site de marketplace possuia tecnologia de análise de sentimento no chatbot. 

Identificar frustração, decepção, e até raiva, faz parte das atribuições de um bom chatbot responsivo, o que irá permitir que tome decisões personalizadas para aquele contexto. Encaminhar para um atendente humano, por exemplo, ou oferecer soluções alternativas para situação do usuário. 

Chatbot e mensagens de áudio

Seguindo o mesmo parâmetro, apenas 1 e-commerce conseguiu compreender mensagem de áudio. Esse não é um resultado que demonstra inabilidade dos “robôs” atendentes, mas também mostra um recorte preocupante da falta de acessibilidade dos sites e apps de vendas digitais. 

Apesar de 8,9% da população possuir algum tipo de deficiência, os e-commerces ainda não estão adaptados para proporcionar uma boa experiência a esse público. 

Falta de integração entre chatbots e atendimento humano

Mesmo com linguagem natural, rápida, responsividade e bom entendimento entre chatbot e usuário, existem questões que apenas um ser humano pode tratar. O problema é quando mesmo após elaborar um diálogo inteiro com o “robô”, o usuário ainda precisa repetir a situação inteira ao novo atendente humano. 

Apenas 5, de 14 chatbots que disponibilizam atendimento humano, deram continuidade ao atendimento a partir do histórico de conversa tido anteriormente. 

Se já é cansativo explicar uma situação elaborada uma vez, imagina duas? O estudo colocou este ponto como fator de melhoria para os e-commerces. 

Apesar dos pontos a melhorar, é inegável a evolução significativa no âmbito da experiência do cliente. Em especial quando falamos sobre a adoção da IA generativa na linguagem natural no e-commerce, que mostra como a tecnologia anda lado a lado com o mercado varejista. 

Além da linguagem natural no e-commerce, qual ponto do estudo FlashBlack pelo Google Cloud mais te surpreendeu? E qual você mais espera ver evolução? Conta para gente nos comentários! 

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Revisado por Glauco Vital em 14/3/24.